【基本案情】戴某某与杜某系母女关系。戴某某于2016年9月3日入住某养老中心，某养老中心与戴某某、杜某签订的《养老机构服务合同》约定：​“为了戴某某的健康和安全，在戴某某出现紧急情况时，有权在通知戴某某监护人杜某的同时，采取必要的处置措施，包括但不限于转送医疗机构，由此产生的费用杜某承担。在入住期间，戴某某突发疾病或身体伤害事故，某养老中心应及时通知杜某，及时联系120医疗急救机构；戴某某突发危重疾病时，某养老中心应及时通知杜某并转送医疗机构救治。​”双方签订的《急危重病人的抢救处理办法》约定：​“养员在某养老中心居住期间，当病情发生变化，限于中心的医疗条件不能进一步诊断与治疗，需要外转时，当班人员以电话形式立即通知家属，同时将入住人转送入住人指定医院。针对戴某某的自理能力，首次护理评估为完全自理老人，商定的护理级别为预防级，预防级别老人的服务标准为每日巡房2次。​”2022年3月3日17时52分左右，戴某某在某养老中心住宿房间内滑倒，中心工作人员于当日18时42分发现老人异常，呼叫护士到场，通过电话联系杜某配偶白某某。工作人员多次询问是否需立即呼叫120送医，但白某某以“摔跤是常事” “叫120无用”为由明确拒绝，并称“等我们到场处理”​。工作人员提出“可能磕伤头部存在风险”​，白某某仍坚持不送医，仅要求为戴某某垫被褥，并称“120到达比我们还慢”​。当日20时10分，杜某及白某某到达现场，自行将戴某某抬至床上后拨打120。当日21时40分，救护车将戴某某送至某医院。经诊断，其病情为急性大面积脑梗死等危重疾病，住院6天后于2022年3月8日死亡。杜某以老人是在养老中心房间内滑倒，养老院未尽到安全义务和护理责任为由，起诉请求：(1)养老院赔偿其损失总计499418.53元；(2)某保险公司按保险合同约定赔偿意外伤害身故险240000元。
【法官后语】[插图]随着老龄化社会的加速到来，养老机构作为老年人生活的重要场所，其紧急救助义务的履行情况直接关系到老年人的生命安全。然而，在实际操作中，家属的不予处置选择权往往会对养老机构的紧急救助工作造成一定的干扰。因此，有必要对这一问题进行研究，以明确双方的权利、义务与责任，减少冲突的发生。一、养老机构紧急救助义务的法定性《中华人民共和国民法典》第一千零五条规定，自然人的生命权、身体权、健康权受到侵害或者处于其他危难情形的，负有法定救助义务的组织或者个人应当及时施救。根据《养老机构管理办法》等相关法规，养老机构在老年人突发危重疾病时，应当及时转送医疗机构救治并通知其紧急联系人。这是养老机构的一项法定义务，也是其应尽的社会责任。在紧急情况下，养老机构应当迅速、有效地采取救助措施，以保障老年人的生命安全。本案中，被告某养老中心作为专业养老机构，既是合同约定的服务提供方，亦是法律上对戴某某负有安全保障及紧急救助义务的主体。在戴某某出现危及生命安全的紧急情况时，将戴某某及时送医不仅是某养老中心的合同义务，也是其法定救助义务。
二、家属知情同意与养老机构紧急救助义务的冲突作为老年人的直系亲属或监护人，在老年人的医疗救治过程中享有知情同意权。然而，家属的这种决策权在紧急情况下可能会与养老机构的救助义务产生冲突。家属可能因为各种原因，如医疗救助等专业知识受限、对现场的紧急情况了解不够、情感因素等，而选择不予处置，不同意养老机构的处置建议，如本案中，家属表示“摔跤是常事” “叫120无用”​。双方对处于危急中的老人的处置意见冲突主要表现是：一是养老机构在紧急情况下需要迅速采取救助措施，而家属指示暂缓处置，如本案中家属表示“等我们到场处理”​，导致延误救助时机；二是养老机构在救助过程中需要遵循专业医疗规范，而家属的非专业意见可能会对救助工作造成干扰；三是双方在沟通过程中可能因信息不对称、理解偏差等原因产生误解和矛盾。这可能会对养老机构的紧急救助工作造成一定的阻碍。
三、司法实践的解决方案对于老人在养老机构发生的人身损害，在个案审理中可以把握以下要点：一是法定救助义务具有强行性。根据《中华人民共和国民法典》第一千零五条规定，在老人处于危难状态，如昏迷、无意识时，养老机构应当主动施救。同时，一般的养老服务合同会约定，养老机构“有权在通知监护人的同时采取必要处置措施，如转送医院等”​。因此，养老机构不得以“需等待家属指示”​“家属拒绝” “合同未明确”等为由规避紧急救助责任，需主动采取必要措施保护老人生命健康。二是根据过错划分责任比例。认定双方过错应当综合以下因素：(1)损害结果的发生是否与养老机构的设备设施安全和服务瑕疵有关；(2)老人自身行为和疾病等状况与损害结果的因果关系；(3)养老机构是否履行了及时救助、风险告知等义务；(4)家属是否存在延误或不当指示等。三是保险责任的免责抗辩限制。在养老机构投保责任险的情况下，如果发生保单约定的“疾病、猝死”等免责事由，且保险人据此主张免责的，不能要求保险公司承担责任。
为切实保障老年人的生活质量和身体健康、生命安全，针对养老机构紧急救助义务的法定性与家属知情同意权之间的冲突，从实践操作层面我们建议：一是养老机构应建立健全规范的沟通机制，建立与家属的日常沟通机制，增强彼此的信任，确保双方在紧急情况下能够及时、有效地进行沟通；二是提升养老机构的服务质量和救助专业水平，增强其对紧急情况的应对能力；三是完善细化服务协议条款，明确双方在紧急情况下的权利、义务与责任，预防纠纷的发生，也为解决纠纷提供更明确的合同依据。