【基本案情】许某为案涉网店的经营者。2022年11月25日，卢某在案涉店铺下单购买孔雀标本摆件1件，实付款6000元，收货地址为北京市顺义区。同日，原告添加金某微信进行标本的选择，金某向原告发送白色孔雀标本视频及若干张照片，11月26日金某发送加毛后的标本照片及一段视频，原告回复“右边还不行，左边也缺几根”并询问“你们包安装吗？”，金某回复“这是整体的，不用安装，实物很好看，您确定一下，给您打包吗？”并发送了安装好的视频，原告要求再拍一下尾部图片，金某发送尾部照片后，原告回复“可以了，打包快递吧”并提供了收货地址。12月5日13时，收货后，原告发送涉案商品摆在屋内照片一张并称“太小了，效果不好，我要退货，尾巴特稀疏”。双方沟通后一致同意由金某补发羽毛，并找人上门粘贴。12月8日，原告按金某要求撤销某网店平台退货退款申请。12月9日，原告询问金某是否快递羽毛、找工人安装，并重新发起退货退款。后双方对于补发羽毛的费用产生分歧，未达成一致意见。12月17日，原告告知金某案涉商品已发出，并发送与案涉店铺经营者沟通记录截图，经营者称“你只需要和司机沟通好，没问题会正常签收，有破损让他拉走就行”，原告回复“好的”。某网店平台协商历史记录显示，2022年12月11日平台客服回复：“针对订单反馈的做工粗糙/有瑕疵，经平台核实平台客服已处理完毕，处理方案是为买家开启退货入口，6000元在卖家确认收货后退回买家，退回运费由买家承担。”案涉店铺经营者回复了收货地址及联系人为金某，并说明：平台客服已经处理好，退货运费由买家自己承担。卢某与涉案店铺经营者沟通记录显示，2022年12月18日，经营者称“现在破损了，这边直接拒签，不管你让不让司机签单，是你的事，报警也好，走其他程序也罢，随便你”，原告回复“行”“破损是司机运输破损”。卢某提供的证据显示2022年12月18日11时许，原告向某运输平台预支付运费1584元，2022年12月18日21时27分，原告向某运输平台货运司机微信转账高速过路费575元，起运前案涉商品完好，当晚运到退货地址，司机打开车门让收货人查验涉案商品，金某让司机站在车外几米处，其上车进行查验，查验后向司机说明案涉商品部分损坏，其拒绝签收，并让司机签字确认拒签并拍照。
金某提交拒签字条、相关身份证照片及案涉商品破损照片，字条载明“拒签北京退回的工艺品有破损，拒签（金某）”，落款处有段某签字并注明了手机号，照片显示涉案商品爪子及脖子处有断裂破损。许某提交的某网店平台协商记录显示，原告以做工瑕疵问题（说明：尾部毛特别少）申请退货退款，2022年12月19日涉案订单“退款关闭”，平台客服判定“非卖家责任，不计入纠纷退款率”，支持理由“经核实买家举证无效，交易无法支持退款”。诉讼中，原告主张涉案商品在被告处，被告称拒签后货运司机拉走了，涉案商品不在被告处。卢某认为被告独自上车验货损坏了商品，导致其货款及运费损失，要求被告退还货款6000元并赔偿退货运费2159元。
【法官后语】网络购物已日益成为消费者购物的基本方式。该种消费方式在给消费者带来快捷而方便的良好消费体验的同时，难免因合同履行过程中的各种风险问题带来烦恼，甚至是不小的经济损失。在诸多因网络购物产生的合同纠纷中，大部分均涉及退货退款争议，商家拒绝退款的理由各有不同，如消费者已经激活使用，影响二次销售；平台支持仅退款，消费者未退货；等等。本案即为消费者在将所购商品运输至商家指定收货地址，商家经查验以商品受损为由拒收而引发的退款纠纷。退货过程中存在商品丢失、受损等风险，该风险应该是由卖方承担，还是由买方承担，以及相应的退货运费应由哪方负担，应该依据合同约定或法律确定。首先，根据《中华人民共和国民法典》第六百零四条的规定，标的物毁损、灭失的风险，在标的物交付之前由出卖人承担，交付之后由买受人承担……《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条第一款中规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。第三款规定，消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。本案中，不论是根据法律规定还是当事人约定，在卖方完好交付商品之后，买方退还完好商品之前，商品受损风险以及退货运费都应由作为消费者的买方承担。因此，法院驳回了原告的诉讼请求。本案探讨了在无理由退货过程中，消费者应当承担的风险。第一，消费者选择退货退款时，应当充分考虑自己承担的风险，在不能证明经营者提供的商品存在质量问题或存在欺诈行为，导致合同目的无法实现的情况下，慎重选择退货退款，特别是在可能产生较大退货运费成本的情况下。第二，对于消费者来讲，虽然基于买卖合同关系，无法得到救济，但并不妨碍其基于运输合同关系寻求其他救济。
同时，对经营者而言，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者在提供的商品不符合质量要求的情况下，也就是经营者存在根本违约的情况下，消费者有权要求更换、修理或退货，此时，消费者选择退货，经营者应当承担运输等必要费用。因此，提示经营者在线上销售过程中，一定要对自己提供的产品质量进行严格把关，依法依规诚信经营，不断提高网络消费者的满足感、幸福感，努力避免给消费者带来不好的消费体验，否则，一旦因产品质量问题产生退货退款，经营者也将面临更大的损失，如退货运费损失，甚至面临被消费者起诉的诉讼风险。